售后服务要品牌化落地

　　服务对于家电行业的重要性不言而喻，尤其是对于烟机、灶具、热水器等安装类电器来说，对于服务的要求更高。从一定程度来说，售后服务做的好不好，直接关系到一个企业是否具备可持续发展能力。

　　把握好“服务的关键时刻”

　　中山市超人电器有限公司在行业内推出“一站通”售后服务品牌，对售后服务进行品牌化打造。售后服务活动中有项重要指数为“服务的关键时刻”，指的是与用户交流的每一次机会。从接到用户的需求信息起，公司就开始了为用户提供咨询、交流、接触、操作等一系列服务活动，而且，其中的每一个细节、每一项结果，都直接关系到用户对公司服务质量和品牌形象的认同度。“一站通”品牌售后服务的内涵是：公司售后服务体系内的所有服务网点，都是为消费者提供优质服务保障的平台;用户的每一个服务需求，在任何时间、任何地点都能得到超人服务体系快捷、周到的回应和处理。 “一站通”品牌售后服务体系的建立与完善，是“把握服务关键时刻”理念的延伸，是超人公司通过提供快速、优质的服务，让用户轻松享受到最大的“让渡价值”，体现的是企业以追求快捷、高效的服务质量守信于用户、取信于社会的社会责任与价值。

　　及时掌握并满足用户需求是关键

　　启动 “一站通”品牌售后服务，关键在于及时掌握并满足用户需求，这是企业或经销商应当承担的责任和对用户的尊重。口碑是提升品牌形象、延续产品销售渠道的重要途径，通过他们的口口相传，公司可以吸纳更多忠实的消费者。

　　很多经销商都明白这个道理，但在实际操作中，未必能充分把握。从消费者转变到用户的角色后，他们最在意什么?——售后服务。

　　用户在向经销商表达服务需求信息时，经销商一定要做到及时反应、快速处理，即使没有在第一时间彻底解决，但公司的快速反应能够赢得用户的理解与宽容，并为最终完成服务工作赢得时间和机会，避免服务危机的发生。如果服务网点因某些原因不能满足用户的需求，应及时上报至公司售后服务中心，售后服务中心收到信息后将做好详细记录，并及时向该网点或用户回复处理方案。同时，该网点应及时为用户做好跟进处理与及时回复等相关工作，让用户及时、清楚地掌握整个服务工作的进程。在具体服务工作中，各级服务中心要不断完善提升本服务中心的服务质量与时效，珍惜每一次与用户交流的机会，细心了解用户的每一个服务需求，规范每一次服务行为，务必做到有求必应、有求必行、有求必果。

　　经营者自身服务意识和技能要加强

　　启动 “一站通”品牌售后服务，经营者要加强提高自身的服务意识和技能。客户的需求信息在很大程度上反映了公司自身的产品、经营或操作环节存在着的问题，经销商要提高服务意识，并在具体的服务工作中不断发现问题，在为用户解决问题、提供服务的同时，不断提升自身的服务技能、经营策略、品牌形象。有的经销商没有这种意识，对用户的服务需求认为能拖则拖，能赖则赖，或者干脆把“皮球”踢给厂家，认为自己只负责代理销售，服务是生产厂家的事。殊不知，服务是经销商接触用户、取得用户信任的最佳机会，而用户是销售渠道的重要参与者，漠视用户需求，失去售后服务的关键时刻，企业从何谈起提高销售水平、提升品牌形象?因此，顾客需求是经营者内练素质、外塑形象的动力，是适应市场环境、顺应发展需求的关键依据。

　　售后服务品牌化的意义所在

　　厂家服务品牌的打造，是一个系统化的工程，涉及到服务当中的各个环节和每一个细节。将售后服务品牌化，对于企业来说，不但具有长远发展意义，同时也具备现实意义。

　　首先是实现网点基础体系的标准化和规范化。“一站通”品牌售后服务的推进和实施将改进服务网点基础体系建设的标准化和规范化，夯实售后服务的基础，进一步实现售后服务的标准化和规范化。

　　其次是持续改进售后服务质量。“一站通”品牌售后服务的推进和实施将有效的督促各服务网点提高自身的服务质量，实现与超人的共赢和发展。

　　第三是提升超人品牌形象。“一站通”品牌售后服务的推进和实施将更好的实现“用户接触点”管理，提高用户的满意度，而标准化的售后服务更是提升超人品牌形象的重要举措。

　　最后是配合超人售后服务体系升级推行。

　　总之，“一站通”品牌售后服务的推进和实施是从售后服务的根本抓起，以培训为推动力，以表格考核为参考，实现售后服务的标准化和规范化，以改进售后服务质量、提高用户满意度、提升品牌形象。当然了，售后服务的最终受益者是广大用户，但售后服务品牌化将成为企业所有利益共同体的资源优势。这种资源优势的达成，依靠制造企业单方面的努力是不够的，同时还需要公司员工、经销商和一线的服务精英等各方尽心尽力、精诚合作。