从设备集成到全生命周期价值延伸 打开行业增长新空间
房地产市场持续探底、居民消费趋于保守、行业低价内卷愈演愈烈……当下，中国舒适家居与暖通行业正站在从规模扩张转向价值深耕的关键路口。在近日举行的“2026中国舒适家产业创新发展高峰论坛”上，威能中国售后服务总监于利利提出了一个核心观点：在存量时代，企业的竞争优势不再仅仅源于产品本身，而在于对“用户全生命周期价值”的深度挖掘。
单纯低价与堆砌配置，难以弥补现金流与利润之困境
在演讲中，于利利首先阐述了当前的整体趋势。近年来，暖通行业一直被增长的焦虑所笼罩。新房市场正处于深度调整期，而二手房市场在政策刺激后进入了一个新的观望阶段。宏观GDP数据展现出较强的韧性，保持了平稳态势。与此同时，居民消费价格指数（CPI）表现温和，反映出消费市场正趋于理性。2025年，居民储蓄意愿增强，消费行为普遍转保守，更加注重产品的性价比与实用价值。在此背景下，即便有国家补贴政策的支持，以壁挂炉为代表的暖通产品市场也正经历一场深刻的结构性调整。
为争夺市场份额，行业普遍陷入两种低效竞争：一是低价内卷，品牌与经销商轮番降价、无限延长质保，甚至出现负毛利销售，仅靠厂家返点勉强维持；二是还有企业选择叠加产品品类、扩充产品线，经销商也会代理多个品牌，试图以更多选择拉动销量。
于利利直言，这两种模式看似能短期冲量，实则严重透支企业与渠道健康。现金流断裂、利润持续压缩，已导致部分经销商爆雷跑路，行业亟需跳出“以价换量”的恶性循环，寻找真正可持续的核心竞争力。
他山之石 可以攻玉：从“产品思维”转向“用户思维”
在接下来的演讲中，于利利向与会者深入浅出的分享了一家英国服务企业提出的“竞争力模型”，他认为，从售后服务的角度来看，该模型对行业突破困境具有重要的参考价值。其核心探讨的是，在摒弃低价竞争和产品堆叠的策略后，企业应如何真正提升自身的竞争优势。
在此模型中，竞争优势潜力从左到右逐渐增强，企业的竞争力始于产品。优质的产品是实现销售盈利和构建基础竞争力的基石，构成了竞争力的第一层级。
第二层级是依托完善的售后服务网络、高效的备件供应，快速为用户解决产品故障，进一步强化品牌与渠道竞争力。而在此基础上，我们更应思考如何让产品稳定运行、减少故障，这就需要向上游联动研发、生产环节提升产品质量，向下游通过定期保养、维保服务延长产品使用寿命、保障设备稳定运行，持续提高企业竞争力。
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但不难发现，以上思路仍以企业、产品为中心。想要实现竞争力的跨越式提升，必须完成核心转变——“从以产品为中心转向以用户为中心”，毕竟产品只有服务于用户、实现价值，才能获得用户认可。
基于这一核心逻辑，我们要聚焦如何让产品真正满足用户的购买使用目的。现实中，不少消费者消费后，产品并未投入使用，即便设备无故障、可正常运行，也无法实现其核心价值。以暖通行业为例，部分新风系统用户，安装后第一年有在使用，但第二年之后就不再使用。这类情况的发生是无法带来用户复购与口碑推荐。
这意味着，企业竞争逻辑已彻底转变。也就是说用户购买的不是壁挂炉、新风或热泵某单一产品功能，而是恒温、洁净、舒适、节能的家居体验。只有将运营重心从产品转向对用户根本需求的分析上，才能为产品研发、销售策略、服务优化提供全新的思路，也才能进一步探索用户综合价值，继而反过来指导研发、生产、安装、销售、服务的全环节，实现模型中更高层级的竞争力。
威能样本典范：全生命周期用户触点管理，构筑企业高竞争的壁垒
如何将这一理论落地？威能给出的答案是：“全生命周期用户触点管理”。作为行业内少有的坚持“全自营售后服务体系”的品牌，威能从一开始就将服务视为战略核心，持续加大投入，形成覆盖全生命周期、全渠道、数字化的完整服务生态，把服务从“成本中心”变成“价值中心”与“研发源头”。
1.坚持建设自营服务网络， 牢牢把控服务质量。
自1997年起，威能在中国就设立了独立自营售后服务团队与网络，全国布局服务网点，目前已经配备超300名认证专业技师，全部经标准化培训、考核上岗，实现就近派单、快速响应、上门服务，从源头把控服务品质与用户口碑。
2.从被动维修到主动关怀，覆盖用户全历程。
于利利在演讲中直言，挖掘用户的根本需求与综合价值，最大的挑战在于获取充分的信息，而售后服务正是获取这些核心信息的至关重要的一环。因此，多年来威能不断加大对自营售后服务网络的投入力度，精心构建了一个覆盖产品全生命周期的用户触点体系。这一体系不仅涵盖调试、维修等被动服务环节，还积极主动地延伸至保养、维保等领域，增强了与客户的持续互动。
同时，威能更是构建了一个完整的全流程服务体系，贯穿销售、安装、调试、保修、保养、延长保修、保外维修、产品置换乃至产品退出的每一个节点，将传统的被动维修服务提升为集主动维保、主动提醒与主动关怀于一体的全方位服务模式。
3.多入口触达，设置专业部门沉淀用户洞察。
在服务渠道方面，威能实现了上门、电话、微信、私域和社交媒体等全渠道的贯通，由专门的客户体验部负责整合和分析用户在各个接触点的数据，从而形成精确的用户洞察。这些深入的洞察不断地指导着产品研发、质量管理等各个环节的工作，增强了企业的竞争力。
4. 通过万物互联（IoT）赋能，从而提升效率、优化决策。
于利利在演讲中谈到，传统服务的接触点频次有限，远远不能满足深度用户洞察的需求。威能很早就将“万物互联”列为集团发展的核心战略之一，借助IoT技术实现设备之间的互联以及数据的实时采集。这一战略不仅让威能获得了指数级增长的用户使用数据，还能精准评估冷暖风水集成系统的实际运行效果，更为产品的集成化与智能化研发奠定了坚实的支撑。
5.将服务数据直通研发，继而实现服务反哺制造。
威能以无锡新工厂为例，严格遵循德国工业4.0的理念，成功实现了售后服务全环节信息的全面整合，这些信息涵盖了安装、维护、故障反馈等数据，并与研发、生产以及质量管理等多个端口实现了无缝对接。这一高效的信息链路，使得市场端的产品质量问题及用户的使用反馈，能够迅速且直接地同步至产品研发及生产的各个环节，成为威能一直稳居行业领先地位的核心竞争力之一。
在演讲中，于利利坚信，尽管当前行业面临诸多困境，我们仍要脚踏实地谋求生存。他强调，在当今这个时代，谁能通过优质的服务与用户建立长期信任关系，谁能切实解决用户在产品整个生命周期中的种种痛点，谁就能在这个竞争激烈的市场中建立起一道坚不可摧的“护城河”。
“作为售后服务从业者，我坚信，优质的售后服务能为提升企业核心竞争力创造更大的价值”，于利利在演讲的最后如是总结。
